估算坐席规模时，最常见的两种失误正好相反：一种按业务高峰配足人手，结果大半年都有一半人闲着；另一种按平均量配人，一到忙时访客就排长队。这两种都不是没算，而是算错了参照点，把最不该用的那个数当成了基准。
行业内常用的一个经验口径是：如果访客愿意等三十秒以内接入，需要的坐席数往往比拍脑袋想的要少；如果要求十秒内响应，人手就要往上抬一档。等待容忍度是决定规模的第一个变量，它的影响常常比会话总量本身还大。
第二个变量是会话的时长分布。同样每人每天一百个会话，如果多数是三两句话就解决的，一个坐席还扛得住；如果动辄聊十几分钟，同样的会话量就需要更多人。估规模时要把平均值换成分布来看，才不至于被一个平均数字骗过去。
排班方式也会反过来影响人数。错峰排班、把非高峰时段交给机器人，能显著削掉需要人工覆盖的时长。所以坐席测算和排班设计最好一起做，先定覆盖率，再定人头，顺序反了容易来回返工，反复几轮也定不下来。
坐席
排班