同一访客换了设备，会话为什么会断开

有访客反馈，在手机上问了一半，换到电脑上继续，对话却不见了。第一反应常是怀疑网络或者系统不稳，其实这类断开跟网络关系不大，根子在访客身份没有跨设备延续，系统认不出这是同一个人。

大多数会话是按“身份”串起来的。如果用户在小程序里是匿名的，换设备后拿到了一个新的匿名标识，系统看到的就变成一个全新访客，自然找不到旧对话。这不是故障，而是身份设计上的默认行为。

解决办法是尽早把匿名身份转成稳定身份。常见的做法是用户登录之后，用业务侧的唯一标识覆盖匿名标识，并提示系统做一次合并。合并完成后，同一账号在不同设备上的会话就能对齐，访客也不用再从头描述一遍。

有一点要注意，身份合并不能只看账号，还要看风险。如果同一个账号被多人共用，盲目合并会把不同人的对话搅在一起。所以合并策略最好带上确认步骤，必要时让坐席人工判断，宁可慢一点也别并错。