常见问答：工单自动关闭的时间该设多长

工单自动关闭的时长，是个看起来不起眼、实际很影响体验的设置。设得太短，访客刚离开一会儿工单就被关掉，回来追问还得重新开单；设得太长，队列里又会堆满早已解决的假待办，两头都不好用。

现实中没有放之四海皆准的数值，比较合理的方式是按问题类型分开设。即时类的问题，比如改个收货地址，可以几小时内无响应就自动关闭；涉及退换、投诉这类需要访客配合的，就该留出更长的等待。

还有一个补充规则值得加上：关闭之前先发一条提醒。告诉访客这张工单将在一段时间后自动关闭，如果还需要可以回复继续。这一步能挽回不少本来会被误关掉的工单，成本却几乎为零，很划算。

关闭之后也别把它当成彻底结束。允许已关闭工单在一段时间内被重新唤起，比让访客重新把问题描述一遍要友好得多。设定时长的本质，就是在省事和体贴之间找一个平衡，偏向哪一头都会别扭。