医疗健康：把咨询信息采集范围先划清楚

医疗健康方向的在线咨询，最需要提前想清楚的往往不是功能，而是信息边界。访客在描述症状或者就诊经历时，会自然带出个人健康信息。这些内容一旦进入系统，采集范围、保存时长、可查看人员就成了必须明确的规则，而不是等到上线之后再补流程，那时数据已经产生，处理起来更麻烦。

通用的做法是遵循最小必要：只采集当前咨询真正需要的信息，比如咨询主题、就诊科室的意向、预约的时间段，而不是全量留取访客的详细描述。对确需留存的字段，单独存储并做访问控制，与普通的会话内容分开管理，这样即便日常检索也接触不到敏感部分。

知识库的边界也要一并界定。可以收录就医流程、科室介绍、预约须知这类通用信息，但涉及具体诊疗建议的内容不应由客服端给出。知识库条目在审核时应当带上明确的引导说明，让坐席清楚哪些问题可以答、哪些必须转交专业人员，遇到边界问题时知道如何应对。

权限分级是这类场景的基本配置。普通坐席看到脱敏之后的信息，需要完整信息的岗位单独授权，并且保留每一次查看的记录。上线之前把这些规则落实到账号与角色上，比写在制度文档里更有效，也更容易在内部检查的时候讲得清楚。