AI 答不上来的时候，应该怎么接管

很多团队给 AI 客服定的规矩是“它能答就答，答不上就叫人”。听起来合理，但“答不上”这个判断如果没有明确标准，接管时机就会全凭感觉，早了让访客干等，晚了又让访客着急，一线也难有统一的判断标准。

比较可靠的做法是提前定义几个触发点：连续两轮没有命中答案、访客明显表达了不满，或者问题涉及需要权限才能处理的事务，比如改订单。命中任意一个，就直接转人工，不必再让 AI 反复试，也避免机器人在原地打转。

转接的时候要把上下文带过去，包括访客问过什么、AI 已经答了什么。让访客从头复述一遍，比转接本身还让人恼火，等于把前面的对话全部作废，谁也不愿意把同一件事解释第二遍，那点耐心经不起这么消耗。

如果一时没有坐席可接，也要给出明确的预期，比如告诉访客预计几分钟后回复，并把他留在队列里。最差的处理是既没有答案，又不说明什么时候会有，那才是真正的体验塌方，访客转身就走，别让访客在等待里流失。