网页、公众号、小程序：多个咨询入口怎么收口

一个品牌往往同时有网页、公众号、小程序几个咨询入口。如果每个入口各自一套后台，坐席要在多个窗口之间来回切换，访客换了入口又要重复描述一次问题。收口的价值就在这里：不管访客从哪个入口进来，坐席看到的是同一个人、同一段上下文，不必再问一遍基本情况。

收口的第一步是访客身份打通。同一手机号在不同入口登录时，应尽量归并到同一个访客档案，避免同一个人被记成三个陌生人，咨询记录被切成三段。打通的粒度可以按业务需要来定，若是完全不打通的场景，也要在坐席端给出明确提示，说明当前会话来自哪个渠道。

第二步是统一分配规则。各渠道的会话进入同一个待接入队列，再按技能组、站点归属或在线状态分配。这样高峰时可以把公众号的排队会话借调给承接网页的坐席，空闲时又能收回来，整体利用率会明显不一样，排班也可以做得更省人力。

需要注意的是渠道之间的规则差异。小程序里不能直接跳出到外部链接，公众号的会话有操作时限，网页入口则灵活得多。分配规则要能识别渠道并做相应约束，否则坐席发出去的链接在某一端可能根本点不开，访客会觉得不被重视。