一、时机比问卷设计更重要。工单刚结案就弹出评价，客户常因为还没确认问题真的解决而随手打分；隔上一天再问，又容易石沉大海。合适的窗口，是客户确认问题解决后的当天之内，既不仓促，也还算及时。
二、入口要顺着客户的来路。从聊天进来的客户，就回到聊天里问；从工单进来的，就在工单结案页问。渠道每切换一次，就流失一批人，评价入口与接触渠道保持一致，回收率会明显不同，体验也更自然。
三、别把回收率当成唯一指标。为了刷回收率而反复催促，只会招来更多反感。回收率低但评价质量高，也好过满屏敷衍的高分。设定一个务实的目标，剩下的精力用来分析真实的低分，才算把力气用对。
做法：把低分评价逐条归类，看是响应慢、解决方案不到位，还是流程本身有缺陷。前者靠排班和培训去补，后者就得改流程。把评价接到改进动作上，这套机制才算真正闭合，而不是收完数据就搁在旁边。
工单
坐席