一、结案时就该判断能不能沉淀。坐席解决一个此前没遇到过的问题，顺手把它整理成一条问答，成本很低；若等月底统一整理，细节早就模糊，多数条目也就流于形式，写的人敷衍，看的人更不会真的去用。
二、审核环节不可省。一线直接写入的知识若不经复核，容易混入错误口径。设置简单的一级审核，由组长把关事实与表述，既保证了准确，又不至于让沉淀这件事变得太重而没人愿意做，尺度要拿捏好。
三、条目要能被搜到才有价值。同一个问题若在库里存在七八种写法，搜索就失效了。定期把近义条目合并、把过时内容下架，比一味新增更重要，库越干净，命中率也就越高，坐席才愿意先查一查再作答。
做法：每月统计哪些工单由已有知识直接解决，哪些又催生了新的条目。前者说明库在发挥作用，后者指明改进的方向。让这两组数据滚动起来，知识库就从一份静态文档变成了活的资产，越用越厚实。
知识库
工单