一、聊天解决的是当下的问。访客现在就想知道价格、库存、操作步骤，这类问题当场回完即可，硬要转成工单反而拖慢节奏。聊天的价值在于快，而不在于把每件事都留下痕迹，别用流程把它白白绑住了。
二、工单解决的是需要跟进的事。涉及退款、故障排查、跨部门协调的诉求，一次对话往往聊不完，需要有编号、有负责人、有状态的载体来承载，这时候聊天就该顺势转到工单上，把这件事稳稳地接住，别让它悬着。
三、衔接点要设计好。从聊天转工单时，把客户身份、已聊内容和历史记录一并带入，避免让客户把同一件事再复述一遍。这个衔接做得顺，客户几乎感觉不到自己换了系统，体验也就自然连贯，情绪不会被切断。
做法：梳理常见诉求，明确哪些聊完即止、哪些必须落单，让一线有统一的判断。两条通道各司其职，追溯时有工单可查，即时咨询又不被流程拖累，效率与体验才能兼顾，而不是顾此失彼，两头都做不好。
工单
多渠道