一、先解决归属问题。同一个客户可能在多个站点产生咨询，工单到底归哪个站点，若没有明确规则，很容易在两个团队之间来回转。常见做法是按问题所属的业务线归属，而不是客户首次出现的那个站点，这样最不易产生歧义。
二、跨站点转单要留痕。谁转的、为什么转、转给了谁，都要记录在工单上。没有痕迹的转单，最后往往变成无人认领的黑洞，等客户再催时，已经找不到最初的责任人，只能重新开一张单从头再来一遍，时间就这么耗掉了。
三、设立兜底方。总有一些工单处在边界地带，两边都认为自己不该接。指定一个兜底团队或岗位，默认承接这类模糊工单，再由其二次分派，可以避免客户被反复推来推去，责任也始终有人认领，不至于悬空。
做法：把跨站点流转的规则写成简短的操作指引，贴在坐席常用的位置。规则不必复杂，但必须明确到谁认领、多久内响应、超时之后如何升级，执行起来才不会各自理解，也不会临时互相扯皮推诿，协作也就顺了。
多站点
工单