一、待办要带上下文。只写一句继续跟进，接班的人根本不知道跟到了哪一步。把客户诉求、已尝试的方案、下一步动作一并写明，接手人才能接着往下走，而不是从头再问一遍，客户也省得重复交代，沟通的成本也就降下来了。
二、风险点单独标出。有些工单表面平静，实则客户已表达过不满，或提到过投诉意向，这类信息必须在交接时醒目标注。否则新接班的人按常规语气应对，很可能一下就点燃情绪，局面比之前更难收拾。
三、承诺过的时间要突出。答应客户几点前回复，是最容易在交接中丢失的信息。一旦错过，之前累积起来的信任会迅速折损。把这类时间点做成必填项，接班时就能一目了然，也不至于轻易漏掉，信任也才守得住。
做法：制定一份简短的交接清单，规定哪些字段必须填写、哪些工单必须口头再强调一次。清单越轻，越容易被坚持执行，交接的质量也就越稳定，不会因人而异，也不会随着忙碌而走了样，长期看反而更省心。
排班
工单