某在线教育机构：咨询量随课程周期起伏，怎么排人

背景：这家在线教育机构的咨询量并不稳定，报名季一到，日均咨询会在几天内翻上好几倍，平日却相当清淡。团队按平均量配置了坐席，旺季时排队严重，淡季时又明显富余，人力配置一直不太合适。

问题：真正让团队头疼的，是重复问题占了大多数。学费、课程安排、退费规则这类内容，几乎每一轮咨询都会碰到，坐席被大量相似的对话占住，真正需要耐心解释的复杂问题反而没人接，学员的感受也一般。

做法：他们把高频问题整理进知识库，由智能客服承接首轮问答，同时按照去年的报名周期重新排班，把人力压在高峰期。报名季之外，部分坐席转去做老学员回访，不再空等咨询，人手反而用得更充分。

结果：用他们自己的话说，报名季的首次响应时间从数小时下降到了分钟级，淡季的人力浪费也少了，复杂问题的处理质量比过去更稳定，学员的抱怨也随之减少了一些，团队的心态也踏实了不少。