某第三方物流服务商：工单在多个团队间踢皮球

背景：这家物流服务商的客诉来自货主、收货人与网络伙伴三方，渠道分散在电话、在线咨询与邮件，任何一次运输异常都可能牵出多个团队，处理的复杂度远高于普通客诉，协调的成本一直居高不下。

问题：工单最初靠群聊和邮件流转，谁在处理、处理到哪一步都不清楚，出了问题就互相推诿，客户则被反复要求重复描述同一件事，不满情绪在一次次转述中不断累积，口碑也随之受损，还容易升级成纠纷。

做法：他们引入统一的工单系统，所有渠道汇集到同一入口，按问题类型自动分派到对应团队，设定响应时限与升级规则，跨团队协作在工单内留痕，客户需要复述的次数大幅减少，情绪也不容易被激化。

结果：工单的责任清晰可查，超时自动升级，管理层第一次能看清各团队的处理时效。客户投诉的处理节奏更稳定，团队内部的相互甩锅也明显减少，处理经验也更容易被新同事复用，整体效率上来了。